고객응대서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
방문하시는 경우
- 우리는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
- 사무실에는 부서 안내판, 좌석배치도 및 담당자의 명패 등을 설치하여 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 고객께서 방문하신 후 5분이상 기다리지 않도록 하고, 약속을 한 담당직원이 없을 경우에는 대기시간을 알려드리거나 다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.
- 고객이 업무를 보는데 이해하기 쉽게 명확하고 상세히 설명해 드리고, 미진한 부분이 없는지 최종 확인하겠습니다.
전화하시는 경우
- 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 인식하며 항상 친절하고 정확하게 받겠습니다.
- 모든 전화는 3번이상 벨이 울리기 전에 받도록 하고, 전화 응대시는 먼저 인사말과 소속, 이름을 밝힌 후 고객의 요구사항을 처리하도록 하겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 없거나 즉시 답변해 드릴 수 없는 경우에는 고객의 전화번호를 포함한 메모를 전달하여 최대한 빨리 고객께 연락드리도록 하겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 때는 요점을 전달하여 고객의 요구사항과 관련된 부서를 설명해 드리고, "00로 연결하여 드리겠습니다. 혹시, 전화가 끊어지면 죄송하지만 000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다." 라고 안내해 드리겠습니다.
- 고객과의 통화가 끝날을 경우에는 "안녕히 계십시오." 또는 "감사합니다" 등과 같은 인사말을 한 다음 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
고객참여 및 의견제시
민원사항 및 고객불편사항 신고
- 접수방법 : 직접 방문, 홈페이지(고객상담실), 우편, FAX 등 모든 경로
- 접수내용 : 회사와 관련된 민원사항, 각종 업무처리와 관련한 고객의 불편 불만 건의사항 및 직원 불친절사례
- 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우, 방문전에 담당직원 또는 안내실에 연락을 주시면 편안하게 일을 보실 수 있도록 도와 드리겠습니다.
- 처리방법
- 접수와 동시에 처리부서에 전달하여 신속하게 처리토록 하겠습니다.
- 민원처리에 7일 이상 걸릴 경우와 요청 시에는 민원처리 진행상황을 중간에 알려드려 궁금증을 덜어드리겠습니다.
- 민원처리 결과는 알기 쉬운 용어를 사용하여 알려드리겠습니다.
- 접수되는 내용 중 비윤리 행위 관련 사항은 제반규정에 의거하여 처리토록 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치
잘못된 서비스 시정
- 직원의 불친절한 행동이나 만족스러운 서비스를 제공하지 못했을 경우 신고하여 주시면 즉시 조치하고 향후 재발하지 않도록 하겠습니다.
- 불친절 신고가 접수되면 철저히 조사하여 해당 직원에 대해서는 별도의 서비스 교육을 시행하여 친절서비스를 생활화하겠습니다.
잘못된 서비스와 보상
아래와 같은 불만족 사항에 대해서는 담당자의 정중한 사과와 함께 우선적으로 업무를 처리하고 사실 확인 단계를 거쳐 인정될 경우에는 도서(문화)상품권으로 보상해 드리겠습니다. 또한 재발하지 않도록 더욱 주의하겠습니다.
- 담당자의 업무처리 과실 또는 잘못으로 두 번 이상 한국전력기술 방문시
- 5천원권 도서(문화)상품권 보상
- 한국전력기술 홈페이지 정보오류로 고객에게 중대한 불편을 초래한 경우
- 5천원권 도서(문화)상품권 보상
- 한국전력기술에서 제공하는 서비스에 대한 고객의 개선의견 중 제안으로 채택된 경우
- 5천원권 도서(문화)상품권 보상
